¿Está buscando mejorar la experiencia de la persona que llama cuando los clientes se comunican con su empresa? El soporte telefónico receptivo es crucial para aumentar la satisfacción de las personas que llaman.
Y una forma de hacer que su negocio sea accesible y receptivo es con el enrutamiento de llamadas. Pruebe diferentes estrategias avanzadas de enrutamiento del centro de llamadas para reducir los tiempos de espera y ayudar a las personas que llaman a comunicarse rápidamente con el departamento o empleado correcto.
Enrutamiento de Llamadas para Empresas
Un sistema de enrutamiento de llamadas – una característica de VoIP – ayudará a sus clientes y equipos de ventas a procesar las llamadas entrante de manera más eficiente, sin importar dónde se encuentren. Esta es una característica del centro de llamadas que las empresas pueden usar para organizar mejor cómo viajan las llamadas a través de su sistema.
¿Qué es el Enrutamiento de Llamadas? ¿Cómo se Hace el Enrutamiento?
El software de enrutamiento de llamadas de un servicio telefónico en la nube le permite a su empresa enrutar y reenviar las llamadas entrantes de manera organizada y eficiente.
Esta herramienta de administración de llamadas distribuye las llamadas entrantes según las reglas establecidas por su empresa. En otras palabras, puede establecer reglas para enrutar las llamadas entrantes a empleados, oficinas, departamentos o líneas telefónicas específicas, según sea necesario. Esto puede ayudarlo a administrar grandes volúmenes de llamadas.
Pero, ¿qué significa que la línea ha sido enrutada?
Por ejemplo, puede configurar una regla para enrutar las llamadas entrante que llegan a su oficina principal, a otra ubicación (como una oficina satélite) durante ciertas horas del día. O bien, puede configurar una regla para enrutar las llamadas provenientes de ciertas ubicaciones a un trabajador remoto en esa zona horaria o región.
En la mayoría de los casos, se necesitará un sistema de respuesta de voz interactivo (o IVR) para usar diferentes estrategias de enrutamiento de llamadas. Con un sistema IVR, estas llamadas se enrutarán automáticamente según las reglas que establezca anteriormente.
Beneficios del Enrutamiento de Llamadas
Hay muchos beneficios de usar un software de enrutamiento de llamadas. Con el enrutamiento de llamadas, su empresa puede:
- Usar diferentes estrategias de enrutamiento
- Personalizar las reglas de enrutamiento
- Ofrecer un servicio de atención al cliente global las 24 horas del día, los 7 días de la semana para diferentes zonas horarias y ubicaciones
- Ayudar a las personas que llaman a comunicarse con el empleado y el departamento adecuados
- Reducir los tiempos de espera y las llamadas perdidas
- Mantener la continuidad del negocio
- Mejorar la satisfacción del cliente.
Conexo: Números Internacionales Para Tu Centro de Llamadas
Estrategias de Enrutamiento de Llamadas
No todas las empresas necesitarán enrutar las llamadas entrante de la misma manera. Esto depende del tipo de negocio que administre y de dónde se encuentren sus equipos (en la oficina, remotos o globales).
Veamos las estrategias de enrutamiento de llamadas más populares:
1. Enrutamiento Basado en el Tiempo
Dirija las llamadas a oficinas, líneas o empleados específicos en función de la hora de la llamada. Por ejemplo, si alguien llama fuera del horario de oficina o durante el fin de semana, puede dirigir las llamadas durante esos períodos de tiempo a trabajadores remotos o empleados en diferentes zonas horarias. Este tipo de enrutamiento también se conoce como enrutamiento según la hora del día.
2. Enrutamiento Geográfico (Basado en la Ubicación)
Esta función enruta las llamadas según la ubicación de la persona que llama. Por ejemplo, los clientes que llaman desde México se enrutan según el identificador de llamadas a su centro de soporte regional en los EE. UU. Del mismo modo, los clientes que llamen desde países europeos se pueden enrutar a su oficina de Londres. De esta manera, puede ofrecer atención al cliente en la zona horaria y el idioma de la persona que llama.
3. Llamada Simultánea
Esta función de enrutamiento le permite llamar a varios teléfonos con un número al mismo tiempo. Un agente o empleado disponible puede contestar el teléfono de inmediato y ayudar al cliente, reduciendo el tiempo de espera y aumentando las tasas de respuesta.
4. Reenvío Secuencial
El desvío secuencial llamará a las personas que llaman en la misma secuencia cada vez. Cuando entre la siguiente llamada, esta se envía al primer agente en la fila y luego seguira la secuencia nuevamente, si no están disponibles. Puede ingresar la lista de agentes y ajustar el tiempo de espera según sea necesario. Esto garantiza que los clientes obtengan soporte lo antes posible.
5. Enrutamiento de Días Festivos
El enrutamiento de días festivos le permite crear cronogramas especiales de días festivos y reglas de enrutamiento para los días festivos observados por su empresa y sus equipos. Puede crear un calendario de días festivos y reglas de enrutamiento individuales para cada día festivo.
¿Dónde Puedo Obtener el Software de Enrutamiento de Llamadas?
Puede obtener un enrutamiento de llamadas avanzado de un proveedor de servicios de telefonía en la nube como Global Call Forwarding. Ofrecemos enrutamiento avanzado con todos nuestros planes de números de teléfono virtual.
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